A evolução da Experiência do Cliente

A Experiência do Consumidor (CX) pode ser definida como a percepção que um cliente ou empresa B2B tem de uma marca. Essas percepções podem levar a uma lealdade duradoura.

Tradicionalmente, ela se refere a pontos de contato tradicionais, como vendas e marketing na jornada do cliente (como, por exemplo, lojas atraentes e funcionários atentos). Quando bem executados, os investimentos em CX rendem resultados importantes como a atração e retenção de clientes, aumentos nas vendas e na fidelização. Mas isso mudou.

Hoje em dia, as marcas precisam se perguntar se apenas uma ótima CX é o suficiente para satisfazer as expectativas dos clientes e provocar emoções positivas.

A experiência do consumidor e a forma de interação com as marcas evoluíram. Já antes da Covid-19, o digital impactava a maneira como compramos, trabalhamos, vivemos e provavelmente muitas dessas mudanças no comportamento dos consumidores continuará por muito tempo. E a experiência do consumidor é afetada com tudo isso. Ela não está desaparecendo, mas muitos dos seus fundamentos são comuns e já não bastam para fazer a diferença.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Adweek e Accenture Interactive, 80% das marcas acreditam que oferecem uma experiência superior ao cliente, mas apenas 8% dos seus clientes concordam com isso. Esse desencontro entre expectativa e realidade mostra como é fundamental ir além da CX, já que só ela não basta para satisfazer os clientes.

A regra deve ser oferecer experiências excepcionais aos clientes e isso está levando as empresas a reimaginar todo seu negócio através dessa lente da experiência.

Experiências excepcionais
Há 20 anos, uma ótima experiência do consumidor poderia ser definida como mapear a jornada do cliente, otimizar os pontos de contato e criar produtos que os clientes desejam.

Hoje, a maneira como interagimos com as marcas mudou, assim como o que queremos delas. Se a marca entende bem sobre o que é experiência, ela sabe quais são as expectativas dos seus clientes e as torna realidade.

A mudança de comportamento do consumidor é aparente. O mais óbvio é a mudança para o digital. Se puder ser feito on-line, o cliente assim prefere. Também há mudanças de relacionamento com as marcas de engajamento, hábito e expectativas.

Se a divisão entre expectativa do cliente e realidade for muito grande, isso pode gerar má reputação, zero retenção de clientes e até perda de vendas.

Para criar boas experiências, é preciso pensar em três frentes: simpatizar, adaptar e reinventar.

Para simpatizar com seus clientes, é preciso ouvir, aprender e evoluir. Um fator constante hoje em dia é a necessidade de mudanças contínuas. Para isso, traga experiências e interações on-line e crie maneiras de alcançar seus clientes. Considere quais mudanças você precisa fazer e renove o foco na experiência do cliente.

Com as mudanças de expectativas, as marcas precisam ter uma nova mentalidade para pensar e criar estratégias de experiência do consumidor para o século 21, e se tornar um Business of Experience.

Business of Experience – BX
Essa evolução da CX é chamada de Business of Experience (BX). Antes, a centralização no cliente era definida apenas como um conjunto de pontos de contato. Agora, focar no cliente é o ponto principal de toda empresa.

Enquanto a CX busca apenas otimizar pontos de contato com clientes em seus produtos e serviços, o BX procura solucionar necessidades humanas dentro de um propósito. De acordo com a pesquisa da Accenture Interactive, as empresas que adotam o BX aumentaram anualmente em até seis vezes sua rentabilidade em relação às empresas orientadas por CX.

As marcas precisam lembrar que cada interação com pessoas e empresas provoca algum tipo de emoção. Ela pode ser boa ou não, e os sentimentos que as pessoas experimentam passam a ser associados a essa marca e se sobressairão quando o cliente for comprar ou não da sua marca.

Por isso, para aumentar a aquisição e fidelização e engajamento dos clientes, é preciso oferecer experiências mais excepcionais.

Abordagem holística
A experiência do consumidor evoluiu, mas não deixou de ser prioridade. Só está mais difícil se diferenciar apenas com a CX e, por isso, a importância de ter uma abordagem holística.

A visão e o propósito de uma marca podem fazer a diferença no seu crescimento. Isso é a base de uma abordagem BX. Os consumidores preferem marcas que os façam sentir parte de algo maior, conectando-se em torno de causas e crenças comuns.

Em resumo, todo o negócio deve ser organizado em torno da experiência. E para oferecer essas experiências excepcionais, é preciso aproveitar o poder dos dados de seus clientes e adotar avanços tecnológicos capaz de criar experiências que respondam às novas demandas.

Aí entra o Business of Experience para aumentar a satisfação do cliente, se diferenciar no mercado e gerar mudanças significativas.

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